Rencontrez Noah Eckhous, Senior Customer Success Manager chez NavVis. Il nous parle de son expérience dans la gestion des clients, des questions techniques, etc.
1. Pouvez-vous nous parler de votre expérience de la gestion d'une équipe de service à la clientèle dans le domaine de la haute technologie ?
Je dois dire que c'était de la gestion dans la pratique, mais pas toujours dans le nom ! "La gestion de l'équipe américaine chargée de la réussite des clients est passée par différentes phases, puisque j'ai été le seul responsable de la réussite des clients (CSM) et que j'ai géré notre expérience de démonstration pour l'ensemble des prestataires de services linguistiques (LSP) de l'entreprise. NavVis.
D'un point de vue managérial, cela s'est traduit principalement par des entretiens, l'intégration et la formation de mes collègues. Je me suis principalement attachée à nous aider à sélectionner les meilleurs candidats sur le plan culturel et intellectuel, puis à les former aux méthodes du MSC pour notre région et notre marché. Cela implique une formation sur NavVis les offres, le secteur en général et la manière d'interagir avec les parties prenantes en interne et au-delà.
2. Comment vous tenez-vous au courant des dernières technologies et des tendances du secteur afin de fournir le meilleur service à la clientèle ?
Ma source d'information la plus courante sur les nouvelles technologies et les tendances provient de LinkedIn. Le fait d'être en contact avec des leaders de l'industrie, des fabricants, des chercheurs et même des entreprises naissantes m'a permis de disposer d'un large éventail de sources à consulter et à surveiller.
Lire sur les dernières technologies, les voir en action, puis en discuter face à face est le cycle le plus impactant que j'ai rencontré dans mon rôle. Les salons professionnels sont très importants en ce sens qu'ils permettent de lancer spontanément des conversations avec les participants aux événements, en catalysant une série de discussions et de nouveaux points de vue qui peuvent vous conduire à un niveau de connaissance beaucoup plus approfondi.
3. Pouvez-vous donner un exemple d'une situation où vous avez dû mettre en œuvre un nouveau processus ou système de service à la clientèle et expliquer comment vous y êtes parvenu avec succès ?
Ce qui me vient immédiatement à l'esprit, c'est la mise en place d'une feuille de calcul pour le suivi des démonstrations afin de s'assurer que les démonstrations en personne étaient traitées correctement et en temps voulu. Lorsque je suis arrivée dans cette équipe, il n'y avait pas de procédure pour cela et l'équipe s'était récemment agrandie de trois nouveaux Account Executives (AE), ce qui portait à cinq le nombre total de personnes dont je m'occupais. Après chaque démo, je recevais une avalanche d'e-mails, de messages Teams, de liens Dropbox, etc., et j'avais besoin d'un moyen de suivre toutes les informations nécessaires en un seul endroit.
Pour les gérer, j'ai créé une feuille de calcul qui a évolué au fur et à mesure que l'équipe s'agrandissait des deux côtés (AE et CSM) et que les besoins devenaient plus complexes. Ce système a bien fonctionné pendant plus d'un an avant que nous n'entamions la transition vers un système basé sur des tickets dans Jira, que je suis en train de mettre en œuvre avec d'autres CSM ici aux États-Unis.
4. Comment traitez-vous et gérez-vous les réclamations des clients et les escalades ?
La première étape consiste à parler au client et à s'assurer que l'on comprend bien la plainte avant d'essayer de la résoudre ou de l'escalader. À ce stade, le client peut perdre patience. Il est donc essentiel d'éviter les faux pas qui retardent la réponse. Dans l'idéal, cela signifie que quelqu'un peut s'approprier le dossier et le faire passer par les canaux nécessaires. Selon le cas, il peut s'avérer nécessaire de le soumettre aux développeurs, aux chefs de produit ou même aux dirigeants afin d'obtenir les informations les plus précises.
Parfois, un client devient incontrôlable et l'introduction d'un nouveau visage peut s'avérer utile pour le ramener à la table des négociations de manière constructive. Dans tous les cas, il est important de porter ces situations à l'attention des responsables des différentes équipes susceptibles d'interagir avec le client. Il s'agit de s'assurer que le client est satisfait à l'avenir.
5. Pouvez-vous nous parler d'une situation particulièrement difficile en matière de service à la clientèle à laquelle vous avez été confronté et de la manière dont vous l'avez surmontée ?
J'ai fait l'acquisition d'un client connu pour être difficile à gérer, qui avait fait appel à plusieurs de mes prédécesseurs sans parvenir à un résultat satisfaisant. Le client avait décidé que mes collègues n'étaient pas aptes à résoudre ses problèmes, en supposant qu'ils étaient assez complexes. Dire que je me trouvais dans une situation explosive serait un euphémisme.
J'ai adopté une approche mesurée avec beaucoup d'écoute, de répétition et d'enseignement. Grâce à la répétition et à la spécificité du matériel que j'enseignais, nous avons pu développer leur compréhension avec une approche modulaire. Plutôt que de leur enseigner un site workflow, je leur ai expliqué pourquoi chaque étape devait être réalisée et quelles étaient les options possibles pour chacune d'entre elles. Au fil du temps, notre logiciel a reçu des mises à jour qui ont simplifié le workflow, et j'ai pu les mettre à jour, en les aidant à comprendre quelles étapes étaient désormais obsolètes.
6. Comment formez-vous et encadrez-vous les membres de votre équipe de service à la clientèle pour vous assurer qu'ils possèdent les compétences et les connaissances nécessaires pour fournir un excellent service ?
Il y a beaucoup d'accompagnement individuel à travers notre matériel de formation, nos processus et nos responsabilités, où je découvre le niveau de connaissance de l'individu sur différents sujets et commence à adapter l'approche à ses compétences uniques. Après avoir parcouru le matériel d'intégration, je les fais participer à différents types d'appels de clients, d'abord en tant qu'observateurs.
Au fil du temps, j'ai confié de plus en plus de responsabilités aux membres de l'équipe et je suis devenu moi-même l'observateur de ces appels jusqu'à ce que nous nous sentions tous les deux à l'aise avec leur niveau de compétence sur un sujet ou une tâche spécifique. Je me rends disponible pour répondre aux questions ou donner des conseils sur la manière dont j'aborderais un problème ou une situation.
7. Comment mesurez-vous et suivez-vous la satisfaction des clients et comment utilisez-vous ces données pour améliorer la qualité du service ?
Nous avons créé un tableau de bord de la santé des clients qui tient compte d'un large éventail de paramètres que nous considérons comme un indicateur adéquat de la santé et de la satisfaction des clients, les deux étant intrinsèquement liés. Outre les vérifications périodiques de ce tableau de bord, je m'adresse aux clients de manière proactive pour savoir comment les choses se passent. J'utilise également les relations des agents d'exécution comme points de contact supplémentaires pour m'assurer qu'ils se sentent pris en charge, tout en fournissant à nos agents d'exécution des tactiques et des leviers de vente supplémentaires, comme une formation personnalisée pour convaincre un client d'acheter un appareil supplémentaire chez nous.
8. Pouvez-vous nous parler d'une occasion où vous avez dû travailler avec d'autres services, tels que l'informatique ou le développement de produits, pour résoudre un problème avec un client ?
Récemment, j'ai eu l'occasion de travailler avec le développement de produits afin de recueillir les avis de ma clientèle et d'améliorer et de positionner les futurs produits. Il s'agit d'une approche générale qui repose sur une perception globale des besoins de nos clients. En termes plus spécifiques, je pense à un problème que nous avions avec l'exposition d'images où des ensembles de données de démonstration et de contributions que j'ai fournies ont aidé à influencer un changement dans la façon dont nous gérions l'exposition. Cela a permis d'améliorer la qualité des images dans des ensembles de données couvrant des scènes d'intérieur et d'extérieur. Dans ce cas, j'ai travaillé avec un collègue de l'équipe d'ingénierie d'assistance pour que l'information parvienne aux bonnes personnes.
9. Comment vous assurez-vous que votre équipe fournit des informations cohérentes et précises aux clients ?
La communication, à la fois directement avec les membres de mon équipe et avec les autres collègues qui travaillent avec eux. Outre le fait que j'insiste beaucoup, lors de l'intégration, sur l'importance d'être aussi précis et correct que possible, je suis toujours à l'écoute des informations ou des positionnements qui sont obsolètes ou qui nécessitent davantage de finesse/clarté.
Je fais de mon mieux pour écouter les présentations, les réunions, les webinaires, etc. afin de me faire une idée de l'état d'avancement de la compréhension d'un sujet donné et des compétences générales en matière de présentation. C'est quelque chose qu'il faut inculquer très tôt pour obtenir les meilleurs résultats, car rien ne remplace la fierté d'une personne d'être toujours utile et correcte. S'ils assument eux-mêmes cette tâche, ils chercheront à acquérir les connaissances nécessaires pour être à la hauteur.
10. Comment abordez-vous et résolvez-vous les problèmes techniques complexes que peuvent rencontrer les clients ?
L'étape la plus importante dans la résolution de problèmes techniques complexes est de ne jamais faire d'hypothèses. Décomposez tout en éléments individuels, comme une liste de contrôle, et parcourez-la méthodiquement pour vous assurer que rien n'a été oublié. Cette approche a pour double objectif de vous aider à trouver la (ou les) source(s) d'un problème et de rappeler concrètement le matériel et les options de dépannage qu'ils peuvent déployer eux-mêmes, la prochaine fois qu'un problème survient.
Le rapport d’initié vous a été présenté par Lidar News. Suivez-les pendant qu’ils jettent un coup d’œil de l’intérieur NavVis et restez à l’écoute pour le prochain rapport !